Sie haben etwas online bestellt, es passt nicht oder gefällt Ihnen nicht, und Sie schicken es zurück. Doch dann die böse Überraschung: Die ist Retoure verloren gegangen. Wer haftet in diesem Fall? Was, wenn Sie keinen Beleg haben? Und wie bekommen Sie Ihr Geld zurück, wenn Sie keine Rückerstattung erhalten? Dieser Blogbeitrag klärt auf.
Retoure verloren: Wer haftet?
Die Frage der Haftung bei einer verlorenen Retoure hängt davon ab, ob Sie als Verbraucher oder Unternehmer handeln und ob ein Versandnachweis (z.B. Einlieferungsbeleg) vorhanden ist.
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Verbrauchergeschäft (B2C)
Wenn Sie als Verbraucher etwas online bei einem Händler (Unternehmer) bestellt haben, gilt Folgendes:
- Grundsätzlich trägt der Händler das Risiko des Verlusts oder der Beschädigung der Ware auf dem Rückweg. (§ 355 Abs. 3 S. 4 BGB). Das bedeutet, dass der Händler Ihnen den Kaufpreis erstatten muss, auch wenn die Retoure nicht bei ihm ankommt.
- Ausnahme: Wenn der Händler Ihnen eine bestimmte Versandart für die Rücksendung vorgegeben hat (z.B. versicherter Versand mit einem bestimmten Paketdienst) und Sie eine andere Versandart wählen, tragen Sie das Risiko.
Unternehmergeschäft (B2B)
Wenn Sie als Unternehmer etwas bei einem anderen Unternehmer bestellt haben, gelten die Regelungen des Handelsgesetzbuchs (HGB). Hier ist die Haftungsfrage oft komplexer und hängt von den individuellen Vereinbarungen (z.B. in den AGB) ab.
Retoure nicht angekommen, kein Beleg: Was tun?
Wenn Sie keinen Beleg für die Rücksendung haben (z.B. weil Sie die Quittung verloren haben), wird es schwieriger, Ihre Ansprüche durchzusetzen. Der Händler könnte bestreiten, dass Sie die Ware überhaupt zurückgeschickt haben.
Trotzdem sollten Sie Folgendes versuchen:
- Kontaktieren Sie den Händler: Erklären Sie die Situation und bitten Sie um eine kulante Lösung.
- Zeugen suchen: Wenn jemand bezeugen kann, dass Sie die Retoure abgeschickt haben (z.B. ein Freund, der Sie zur Post begleitet hat), kann dies helfen.
- Kontoauszüge prüfen: Möglicherweise gibt es einen Kontoauszug, der die Zahlung des Portos belegt.
- Verbraucherzentrale einschalten: Die Verbraucherzentrale kann Ihnen möglicherweise weiterhelfen.
Retoure geht verloren: Wer haftet für das Paket?
Wie oben erläutert, haftet bei einem Verbrauchergeschäft in der Regel der Händler für den Verlust der Retoure. Der Händler kann sich jedoch seinerseits an den Paketdienst wenden und Schadensersatz fordern, wenn dieser den Verlust zu verschulden hat.
Wichtig: Heben Sie den Einlieferungsbeleg (Sendungsnummer) unbedingt auf, bis die Retoure beim Händler angekommen ist und Sie die Rückerstattung erhalten haben. Dieser Beleg ist Ihr Nachweis, dass Sie die Ware zurückgeschickt haben.
Keine Rückerstattung erhalten: Was tun?
Wenn der Händler Ihnen den Kaufpreis nicht erstattet, obwohl die Retoure nachweislich verloren gegangen ist, sollten Sie:
- Händler kontaktieren: Setzen Sie dem Händler eine angemessene Frist zur Rückerstattung (z.B. 14 Tage).
- Mahnung schreiben: Wenn der Händler nicht reagiert, schreiben Sie eine Mahnung.
- Anwalt einschalten: Wenn auch die Mahnung erfolglos bleibt, sollten Sie einen Anwalt einschalten. Dieser kann Ihre Ansprüche gerichtlich durchsetzen.
- Verbraucherzentrale: Kann Ihnen auch hier weiterhelfen.
Beispiele
- Beispiel 1: Sie schicken ein Kleid als versichertes Paket zurück. Das Paket geht verloren. Der Händler muss Ihnen den Kaufpreis erstatten.
- Beispiel 2: Sie schicken ein Buch als unversicherte Warensendung zurück. Die Sendung kommt nicht an. Sie haben keinen Beleg. Hier wird es schwierig, Ihre Ansprüche durchzusetzen.
- Beispiel 3: Sie haben eine Retoure ordnungsgemäß abgeschickt, aber der Händler weigert sich, Ihnen den Kaufpreis zu erstatten. Sie sollten den Händler mahnen und gegebenenfalls einen Anwalt einschalten.
Konkrete Handlungsanweisungen
- Einlieferungsbeleg aufbewahren: Dies ist Ihr wichtigster Nachweis.
- Händler kontaktieren: Informieren Sie den Händler über den Verlust.
- Frist setzen: Fordern Sie den Händler zur Rückerstattung auf.
- Mahnung schreiben: Wenn der Händler nicht reagiert.
- Anwalt/Verbraucherzentrale einschalten: Wenn nötig.
Mögliche Hindernisse (Advocatus Diaboli)
| Hindernis | Mögliche Lösung |
|---|---|
| Der Händler behauptet, die Retoure sei angekommen, aber beschädigt. | Fordern Sie einen Nachweis für die Beschädigung an (z.B. Fotos). Wenn die Beschädigung auf dem Transportweg entstanden ist, haftet der Händler (bzw. der Paketdienst). |
| Der Händler reagiert nicht auf Ihre Anfragen. | Schalten Sie einen Anwalt ein. |
| Sie haben keinen Beleg für die Rücksendung. | Versuchen Sie, Zeugen zu finden oder andere Nachweise zu beschaffen. |
Weiterführende Informationen und Links
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