Als Konsumenten werden wir täglich von Anrufen von Call Centern belästigt. Meistens handelt es sich dabei um Werbung oder Verkaufsgespräche, die von Unternehmen in Auftrag gegeben werden, um ihre Produkte oder Dienstleistungen zu vermarkten. Doch wie sieht es mit den Methoden aus, die von einigen Call Centern eingesetzt werden, um Kunden zu gewinnen?
Die dunkle Seite des Telefonmarketings
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Call Center und illegales Cold Calling erhalten
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In einem Interview auf der Seite Verbraucherrechtliches hat ein ehemaliger Call Center Mitarbeiter Einblicke in die Arbeitsweise einiger Call Center gegeben und enthüllt, dass einige von ihnen wettbewerbsverzerrende Akquirierungsmethoden verwenden, die oft an der Grenze zur Illegalität liegen. Die Call Center-Mitarbeiter werden unter Druck gesetzt, eine bestimmte Anzahl von Kunden pro Tag zu gewinnen und verwenden dabei raffinierte Tricks, um ihre Ziele zu erreichen.
Was versteht man unter Cold Calls?
Eine der Methoden, die von einigen Call Centern eingesetzt wird, ist das “Cold Calling” (Kaltakquise), bei dem die Mitarbeiter wahllos potenzielle Kunden anrufen, ohne vorherige Einwilligung oder Zustimmung.
Ist Cold Calling illegal?
Das ist nicht nur unangenehm für den Kunden, sondern auch illegal. Telefonmarketing im gewerblichen und privaten Bereich ist nur zulässig bei vorab erteiltem ausdrücklichem oder stillschweigendem Einverständnis, oder bei zu vermutendem Einverständnis aufgrund einer bestehenden Geschäftsbeziehung oder eines Hilfsgeschäfts. Ein Verstoß gegen das UWG würde zivilrechtliche und strafrechtliche Konsequenzen nach sich ziehen.
Eine weitere Methode ist die Verwendung von gefälschten Rufnummern und Ortsvorwahlen, um den Eindruck zu erwecken, dass der Anruf von einem lokalen Unternehmen kommt. Dadurch sollen Kunden eher geneigt sein, den Anruf anzunehmen. Auch diese Praxis ist illegal und kann rechtliche Konsequenzen nach sich ziehen.
Wie kann man sich vor unerwünschten Anrufen schützen?
Es gibt verschiedene Möglichkeiten, sich vor unerwünschten Anrufen zu schützen. Eine Möglichkeit ist die Eintragung in das sogenannte “Robinsonliste“, das Verbrauchern ermöglicht, ihre Telefonnummer für Werbezwecke zu sperren. Es ist auch möglich, Anrufe von unbekannten Nummern zu ignorieren oder eine Liste mit erlaubten Nummern zu erstellen, um nur Anrufe von vertrauenswürdigen Quellen zu akzeptieren. Man kann in jedem Smartphone mittlerweile auch die Rufnummer eines Anrufers blockieren.
Wann ist Telefonakquise erlaubt?
n Deutschland ist Telefonakquise unter Einhaltung bestimmter Regeln erlaubt. Dabei sind vor allem das Bundesdatenschutzgesetz (BDSG) und das Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb (UWG) zu beachten.
Grundsätzlich ist Telefonakquise ohne vorherige ausdrückliche Einwilligung des Angerufenen untersagt. Es gibt jedoch Ausnahmen, in denen eine telefonische Kontaktaufnahme erlaubt ist:
- Wenn der Angerufene bereits Kunde des Unternehmens ist und eine geschäftliche Beziehung besteht.
- Wenn der Angerufene ausdrücklich seine Einwilligung zur Kontaktaufnahme erteilt hat, z.B. durch das Ankreuzen einer entsprechenden Option bei einer Online-Anmeldung oder durch die Weitergabe seiner Telefonnummer an das Unternehmen.
- Wenn der Angerufene ein berechtigtes Interesse an der Kontaktaufnahme hat, z.B. wenn es um einen Termin für eine vereinbarte Dienstleistung geht.
Unabhängig davon müssen Unternehmen bei der Telefonakquise bestimmte Regeln beachten, um den Angerufenen nicht zu belästigen. Dazu gehören u.a.:
- Eine klare und verständliche Ansage zu Beginn des Gesprächs, dass es sich um Werbung handelt.
- Das Einhalten von bestimmten Uhrzeiten, in denen Telefonakquise erlaubt ist (in der Regel zwischen 8 und 20 Uhr).
- Das höfliche Beendigen des Gesprächs, wenn der Angerufene deutlich gemacht hat, dass er kein Interesse an dem Angebot hat.
Zusammenfassend ist Telefonakquise in Deutschland unter Einhaltung bestimmter Regeln und Voraussetzungen erlaubt. Unternehmen sollten sich jedoch immer über die geltenden Gesetze und Vorschriften informieren, um unangenehme rechtliche Konsequenzen (Abmahnungen) zu vermeiden.
In welchen Gesetzen und Paragrafen Cold Calling geregelt?
In Deutschland ist Telefonakquise durch verschiedene Gesetze und Paragrafen geregelt. Die wichtigsten sind:
- Bundesdatenschutzgesetz (BDSG): Das BDSG regelt den Umgang mit personenbezogenen Daten und legt fest, dass Telefonakquise ohne vorherige Einwilligung des Angerufenen untersagt ist.
- Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb (UWG): Das UWG regelt den Schutz von Verbrauchern vor unlauteren Geschäftspraktiken und stellt sicher, dass Unternehmen sich im Wettbewerb fair verhalten. Es verbietet u.a. irreführende Werbung, aggressive Werbung und unerwünschte Werbung, zu der auch Telefonakquise zählt.
- Telekommunikationsgesetz (TKG): Das TKG regelt die Telekommunikation in Deutschland und enthält auch Regelungen zur Telefonakquise. Es legt u.a. fest, dass Unternehmen bei der Telefonakquise eine klare und verständliche Ansage machen müssen, dass es sich um Werbung handelt, und dass sie bestimmte Uhrzeiten einhalten müssen.
Die relevanten Paragrafen sind:
- § 7 BDSG: “Zulässigkeit der Datenerhebung, -verarbeitung und -nutzung”
- § 7 Abs. 2 Nr. 2 UWG: “Unzumutbare Belästigung”
- § 28 TKG: “Telefonwerbung”
Zusätzlich können noch weitere Gesetze und Vorschriften relevant sein, je nachdem in welchem Bereich das Unternehmen tätig ist und welche Art von Produkten oder Dienstleistungen es anbietet.